Sunn Ledelse

Som helsesekretær opplever du fra tid til annen utfordrende møter med pasienter og pårørende. Det kan være krav som er vanskelig å etterkomme, og det kan være kritikk som er vanskelig å takle eller trusler som er skremmende. Arbeidsgivere og kollegaer kan også komme med kritikk som er direkte rettet mot deg og som føles ubehagelig.

Temaet om trusler og kritikk har vi tatt så alvorlig at vi har kurset helsesekretærlærene. Anne Marie Saxlund fra «Sunn ledelse» underviste en hel dag om dette, og lærte lærerne teknikker som var overførbare i undervisningen. Hun kom flere ganger inn på at «All kritikk skjuler et behov». Når pasienter klager på lang ventetid, eller på at det er umulig å komme fram på telefonen, er det fordi de har et behov for å snakke med deg eller legen fort. Når man er frustrert er det fort gjort å lire av seg en usaklig klage i stedet for å fortelle hva behovet er. I møte med helsevesenet er mange utsatt for mye ventetid. De skal ha time hos fastlegen, det ventes på blodprøvesvar, det henvises, og de venter på time hos spesialist som igjen henviser til røntgen og nye prøver, som igjen skal ventes på. De har et behov for å vite, for å komme videre i systemet, for å få bekreftet eller avkreftet en mistanke, eller komme i gang med riktig behandling. Helsesekretærene er med hele veien, hos fastlegen, hos spesialisten og på røntgen. Når pasienten klager på lang ventetid på røntgen, selv om ventetiden egentlig ikke er spesielt lang, er det antageligvis fordi dette er en del av en lang rekke av ventetider. 

Det samme gjelder når det gjelder klager og kritikk fra arbeidsgiver og kollegaer. Hvis legen du jobber hos klager på at du ikke har fremskaffet prøvesvar som avtalt, er det fordi hun har behov for prøvesvaret og pasienten har kommet til timen. Eller hvis en kollega klager på at det er rot på arbeidsplassen hun skal overta etter deg, er det fordi han eller hun har behov for å ha det ryddig og oversiktlig. 

Med Anne Maries ord i tankene om at «All kritikk skjuler et behov» er det lettere å forstå og forholde seg til – og vi bør vel alle bli flinkere til å uttrykke eget behov i stedet for å komme med en lite konstruktiv klage.

Original artikkel finnes i fagbladets 2. skriftelige utgave 2017.